Aller au contenu
Alton

ITIL Version 5 : ce qui change pour une DSI, et ce qui ne change pas

Service Management 8 min de lecture
Partager :LinkedInFacebookWhatsApp
ITIL Version 5 : ce qui change pour une DSI, et ce qui ne change pas

Par Mounib Mrani, Directeur Général d'Alton — octobre 2026

ITIL Version 5 ne demande pas à une DSI de jeter ce qu'elle a construit avec ITIL 4. Elle lui demande de changer d'objet : gérer des produits et des services numériques, plutôt que des services informatiques. Avec une échéance précise : PeopleCert prévoit d'arrêter les modules ITIL 4 le 31 décembre 2027.

En bref

  • Ce qui change : ITIL Version 5 passe de la gestion des services informatiques à la gestion des produits et services numériques. Un cycle de vie unique remplace la chaîne de valeur, l'expérience des utilisateurs devient un objectif mesuré, et l'IA est intégrée dès la conception du référentiel.
  • Ce qui ne change pas : les principes directeurs, les quatre dimensions et les 34 pratiques de gestion sont conservés. Les pratiques sont seulement regroupées autrement.
  • Le calendrier : les certifications ITIL 4 restent valables comme prérequis pour la Version 5, mais PeopleCert prévoit d'arrêter tous les modules ITIL 4 le 31 décembre 2027.
  • Pour une DSI : il n'y a pas de refonte à lancer. Il y a quatre décisions à prendre d'ici 2027 : le périmètre (produits ou services), la mesure de l'expérience, la gouvernance de l'IA, et le plan de compétences des équipes.

Qu'est-ce qu'ITIL Version 5 ?

ITIL est le référentiel de bonnes pratiques le plus utilisé pour organiser la gestion des services informatiques : incidents, demandes, changements, niveaux de service. Sa version précédente, ITIL 4, date de 2019. PeopleCert, propriétaire du référentiel, a lancé ITIL Version 5 en 2026, avec un déploiement progressif des modules.

La Version 5 s'organise autour d'une publication de base, ITIL Foundation, et de six publications spécialisées : Product, Service, Experience, Strategy, Transformation et AI Governance. Les certifications conduisent à trois désignations, Practice Manager, Managing Professional et Strategic Leader, dont la réunion donne le titre d'ITIL Master.

Pour un comité de direction, l'essentiel n'est pas dans la liste des modules. Il est dans le changement d'objet du référentiel.

Qu'est-ce qui change vraiment pour une DSI ?

Quatre évolutions ont des conséquences directes sur l'organisation d'une direction des systèmes d'information.

1. Des services informatiques aux produits et services numériques. ITIL 4 aidait la DSI à fournir des services informatiques au reste de l'entreprise. La Version 5 s'adresse à toute organisation qui conçoit, fournit et fait évoluer des produits et services numériques, y compris ceux destinés aux clients finaux. La DSI n'est plus seulement un fournisseur interne : elle participe à l'offre de l'entreprise.

2. Un cycle de vie unique à la place de la chaîne de valeur. Les synthèses publiées décrivent un cycle de vie des produits et services numériques en huit activités, de la découverte du besoin au support, qui remplace les six activités de la chaîne de valeur d'ITIL 4. La conception et la transition, autrefois combinées, deviennent deux activités distinctes.

3. L'expérience devient un objectif mesuré. La Version 5 fait de l'expérience numérique un axe central. Concrètement, cela pousse à compléter les engagements de niveau de service (SLA), qui mesurent le respect d'un délai technique, par des engagements de niveau d'expérience (XLA), qui mesurent ce que vit réellement l'utilisateur.

4. L'IA intégrée dès la conception. PeopleCert présente la Version 5 comme conçue pour intégrer l'IA dans les pratiques, les flux de valeur et les rôles. Une publication entière est consacrée à la gouvernance de l'IA : supervision, responsabilité, gestion des risques et confiance.

Comparaison ITIL 4 et ITIL Version 5 : ce qui est conservé (principes directeurs, quatre dimensions, 34 pratiques) et ce qui change (périmètre produits et services numériques, cycle de vie en huit activités, expérience mesurée, IA et gouvernance de l'IA). Sources : PeopleCert, ITSM.tools.

Qu'est-ce qui ne change pas ?

C'est la bonne nouvelle pour les organisations qui ont investi dans ITIL 4. Les fondations sont conservées.

ITIL 4ITIL Version 5
PérimètreGestion des services informatiquesGestion des produits et services numériques
Modèle opérationnelChaîne de valeur des services (6 activités)Cycle de vie des produits et services (8 activités)
Principes directeurs7 principesConservés
Quatre dimensionsOrganisations et personnes, information et technologie, partenaires et fournisseurs, flux de valeur et processusConservées, avec l'IA intégrée
Pratiques de gestion34 pratiques en 3 groupes34 pratiques en 2 groupes
MesureNiveaux de service (SLA)Niveaux de service et d'expérience (SLA et XLA)
IATraitée indirectementIntégrée, avec une publication dédiée à sa gouvernance

Sources : PeopleCert ; ITSM.tools ; New Horizons ; ORSYS.

Autrement dit, les processus d'une DSI organisée selon ITIL 4 restent valables. Les pratiques de gestion des incidents, des changements ou des niveaux de service ne disparaissent pas. Ce qui change, c'est le cadre dans lequel elles s'inscrivent et ce qu'on attend d'elles.

Que doit décider une DSI, et quand ?

La plupart des contenus publiés sur ITIL Version 5 s'adressent aux candidats à la certification. Ils expliquent l'examen, rarement ce qu'une direction doit faire. Le calendrier publié par PeopleCert donne pourtant un horizon clair.

  • Aujourd'hui : les certifications ITIL 4 restent pleinement reconnues comme prérequis des modules de la Version 5. Un titulaire d'ITIL 4 Foundation n'a pas à repasser la Foundation pour progresser.
  • Jusqu'au 31 décembre 2027 : c'est la date à laquelle PeopleCert prévoit d'arrêter tous les modules ITIL 4. Après cette date, les nouvelles certifications se feront en Version 5.
  • En continu : les certificats de la Version 5 sont émis avec une date de renouvellement à trois ans.

Calendrier de transition : ITIL Version 5 disponible depuis 2026, certifications ITIL 4 reconnues comme prérequis, arrêt prévu des modules ITIL 4 le 31 décembre 2027, renouvellement des certificats Version 5 tous les trois ans. Source : PeopleCert, FAQ ITIL.

Cela laisse environ quinze mois pour organiser la transition, sans urgence mais sans attentisme.

Quatre décisions pour la DSI

1. Choisir son périmètre : services internes ou produits numériques ? Toutes les DSI n'ont pas vocation à gérer des produits numériques destinés aux clients. Une banque qui développe son application mobile est directement concernée. Une administration qui gère surtout des services internes l'est moins. La première décision consiste à dire quelle part de l'activité relève du nouveau périmètre, et donc où appliquer d'abord le nouveau cycle de vie.

2. Mesurer l'expérience, pas seulement les délais. Un ticket résolu dans les délais peut laisser un utilisateur insatisfait. Introduire quelques indicateurs d'expérience sur les services les plus visibles (satisfaction après résolution, effort demandé à l'utilisateur, temps perdu) est le changement le plus rapide à mettre en œuvre, et souvent le plus parlant pour une direction générale.

3. Encadrer l'IA dans la gestion des services. Beaucoup de DSI expérimentent déjà l'IA pour trier les tickets, rédiger des réponses ou enrichir la base de connaissances. La Version 5 invite à formaliser ce qui est permis, ce qui reste soumis à validation humaine et comment les actions sont tracées. Pour une organisation marocaine, cette gouvernance doit aussi intégrer la loi 09-08 dès qu'un outil d'IA traite des données personnelles d'usagers ou de collaborateurs.

4. Bâtir le plan de compétences avant 2027. Il ne s'agit pas de recertifier tout le monde. Il s'agit de décider qui doit maîtriser le nouveau cadre : les responsables de processus, les responsables de produits numériques, et ceux qui pilotent l'IA. Les titulaires d'ITIL 4 peuvent progresser directement vers les modules de la Version 5 ; les nouveaux entrants ont intérêt à commencer par la Foundation Version 5.

Un plan en 90 jours

  1. Jours 1 à 30 : diagnostic. Cartographier les pratiques ITIL 4 en place, leur niveau de maturité et les services les plus exposés aux utilisateurs.
  2. Jours 31 à 60 : cadrage. Arrêter le périmètre produits et services, choisir trois à cinq indicateurs d'expérience, rédiger une première politique d'usage de l'IA dans la gestion des services.
  3. Jours 61 à 90 : lancement. Démarrer un pilote sur un service visible, mesurer les premiers indicateurs d'expérience, et lancer le plan de formation des rôles clés.

Méthode Alton.

Questions fréquentes

Ma certification ITIL 4 reste-t-elle valable ? Oui. PeopleCert indique que les qualifications ITIL 4 sont pleinement reconnues comme prérequis de toutes les certifications de niveau supérieur de la Version 5. Un titulaire d'ITIL 4 Foundation peut passer directement aux modules avancés.

Quand ITIL 4 sera-t-il arrêté ? PeopleCert prévoit d'arrêter tous les modules ITIL 4 le 31 décembre 2027. Les dates de validité des bons d'examen ITIL 4 doivent être annoncées ultérieurement.

Faut-il refaire tous nos processus ? Non. Les principes directeurs, les quatre dimensions et les 34 pratiques sont conservés. Il s'agit d'élargir le cadre (produits et services numériques, expérience, IA), pas de reconstruire l'existant.

ITIL Version 5 ne concerne-t-il que l'informatique ? Non. Le référentiel s'adresse à toute organisation qui conçoit et fournit des produits et services numériques. Les équipes produit, les directions métier qui portent une offre numérique et les fonctions de gouvernance de l'IA sont concernées.

Combien de temps une certification Version 5 est-elle valable ? Les certificats de la Version 5 sont émis avec une date de renouvellement à trois ans. Le renouvellement passe par la formation continue, une nouvelle certification ou un autre module de la Version 5.

Ce qu'il faut retenir

ITIL Version 5 récompense les organisations qui ont bien appliqué ITIL 4 : leurs fondations restent valables. Elle met en difficulté celles qui en ont fait un exercice documentaire, car elle demande de mesurer ce que vivent les utilisateurs et d'encadrer l'IA. La date du 31 décembre 2027 ne doit pas être lue comme une contrainte de certification, mais comme l'échéance d'une décision de direction.

Alton accompagne les DSI dans leur gestion des services et leur transformation et forme leurs équipes à travers Alton Academy, qui propose les certifications ITIL.

Sources

Partager :LinkedInFacebookWhatsApp

Articles similaires